Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est un milieu impitoyable. Les établissements ferment souvent à un rythme effréné et nombreux sont ceux qui survivent sur le fil du rasoir. Pourtant, au milieu de cette instabilité, certains projets traversent le temps avec brio. Au fil de nos nombreuses années d’observation de ce secteur, nous avons vu de nouveaux lieux redynamiser des quartiers entiers, été témoins de renaissances spectaculaires et recueilli les précieux conseils de pionniers qui ont su inscrire leurs établissements dans la durée.
Lors d’une récente rencontre, nous avons échangé avec le vétéran de l’hôtellerie Thierry Teyssier, fondateur de l’emblématique Dar Ahlam et ses 14 suites au Maroc il y a près de 25 ans. Il a profité de cette occasion pour transformer son expérience en un véritable manifeste pour une hospitalité repensée et intelligente.
Dans le sillage de cette discussion, nous avons rassemblé d’autres principes fondateurs partagés par les esprits les plus brillants de l’industrie. Que vous souhaitiez vous lancer, redresser la barre de votre affaire ou étendre votre empire, voici un florilège de conseils incontournables.
1. Privilégier la convivialité à la rigidité
« Pourquoi devrions-nous limiter l’accès à une chambre uniquement à partir de 16 heures ? », s’interroge Thierry Teyssier, soulignant que l’hôtellerie moderne s’est enfermée dans des protocoles beaucoup trop stricts.
2. Faire de l’accueil un véritable moment de partage
« L’hôtellerie traditionnelle gomme les singularités et privilégie un client lisse et prévisible. Au contraire, notre métier devrait célébrer la différence et l’altérité », insiste-t-il.
3. Redonner une âme aux lieux
« Aujourd’hui, une chambre à Bangkok ressemble à s’y méprendre à une chambre à New York, tout comme un hall d’hôtel de Miami pourrait très bien se trouver à Casablanca », déplore-t-il. « L’hospitalité doit résonner comme un dialogue : une conversation muette et profonde entre l’espace et celui qui l’occupe. »
4. Créer des passerelles plutôt que des bulles
« Accueillir quelqu’un, ce n’est pas l’enfermer, c’est lui ouvrir des portes. L’hôtellerie ne doit jamais agir comme une barrière isolant le voyageur de son environnement ; sa vocation est de l’y immerger totalement. »
5. Susciter l’émerveillement plutôt que d’en mettre plein la vue
« L’émerveillement est une émotion subtile », explique-t-il. « Cela n’a rien à voir avec le faste, le luxe ostentatoire ou la démesure. L’objectif est de toucher le cœur des clients, pas de les aveugler. »
6. L’emplacement avant tout
Gero Fasano, propriétaire du groupe Fasano
« Nous ciblons des destinations où nous avons la certitude de trouver notre public, comme Paris ou Londres. C’est un peu comme combler les vides dans une partie de Risk : on occupe stratégiquement les territoires qui apporteront une réelle valeur ajoutée à l’entreprise. C’est notre seule ligne de conduite. Nous ne sommes pas près d’inaugurer un établissement dans le Nevada. »
7. L’élégance de la simplicité
Jeremy King, fondateur de Jeremy King Restaurants
« Le côté pratique est primordial, une dimension que beaucoup de concepteurs de restaurants oublient. Le design se doit d’être simple et fonctionnel. Je dis souvent qu’un aménagement réussi ne doit pas crier pour attirer l’attention, mais plutôt résister à l’épreuve du temps. C’est le cœur de notre approche avec mes collaborateurs. Parfois, je recadre les projets en disant qu’on en fait « beaucoup trop ». La retenue est une qualité essentielle, car c’est elle qui vous confère une véritable autorité et une vraie prestance. »
8. Prendre le pouls de la communauté locale
Prisca Llagostera, fondatrice du L’Ovella Negra Mountain Lodge et de Kokos Huis
« Prenez le temps de vous imprégner de chaque lieu. Arrivez discrètement, observez, ressentez l’atmosphère et échangez avec les habitants. Il est crucial d’écouter les attentes de la communauté. Si vous le faites, lors de votre ouverture, vous aurez le soutien inconditionnel des locaux, ce qui change absolument tout. »
9. Fuir les stéréotypes
Toni Hinterstoisser, président international de Trunk hôtels
« Nos établissements sont imaginés par des locaux qui incarnent véritablement l’esprit du Japon contemporain. Plutôt que de multiplier les clichés visuels comme les portes shoji ou les tatamis, nous préférons retranscrire une vision moderne de notre culture à travers notre sens du service, l’artisanat pointu et le design d’avant-garde. »
10. Parier sur de bons leaders
Edo López, fondateur du groupe Edo Kobayashi
« Vous pouvez être à la tête d’une armée immense, mais sans des généraux dignes de confiance, vous n’irez nulle part. »
11. Grandir sans trahir son ADN
Andrew Zobler, fondateur et PDG de Sydell Group
« Notre structure conserve un fonctionnement très familial et nombre de nos collaborateurs historiques sont encore à nos côtés aujourd’hui. Notre stratégie est de nous appuyer sur la force de frappe des géants du secteur tout en préservant scrupuleusement notre culture, notre identité et la chaleur de notre service. Par exemple, lors d’une nouvelle ouverture en Asie, nous y dépêchons nos équipes européennes pour y infuser notre philosophie. L’idée est d’immerger les nouveaux venus dans notre histoire et nos ambitions, pour ensuite les laisser exprimer leur propre personnalité. Nous refusons catégoriquement les discours formatés. »
12. Élargir son champ de vision
Christophe Laure, directeur de la branche luxe et lifestyle chez IHG
« Nous avons été parmi les premiers à investir massivement sur le marché chinois, où nous comptons aujourd’hui des centaines d’établissements. Si nous y déployons nos grandes marques internationales, nous avons également pris soin de créer une enseigne spécifique, taillée sur mesure pour la clientèle domestique. De cette manière, chaque voyageur s’y retrouve : le client international conserve ses repères habituels, tandis que les locaux constatent que nous comprenons intimement leurs attentes spécifiques. »
13. Rester fidèle à son concept
Pablo Carrington, fondateur et PDG de Marugal
« Vouloir plaire à tout le monde est le pire piège dans lequel un entrepreneur puisse tomber. C’est le meilleur moyen d’affadir son concept et de s’y perdre. De notre côté, nous veillons à maintenir une vision extrêmement claire de notre identité. »
14. Rénover avec parcimonie
Stephan Bösch, directeur général du Brenners Park-Hotel & Spa
« Le risque en voulant tout moderniser, c’est d’effacer ce fameux supplément d’âme qui rend un lieu magique et qui s’est pourtant forgé au fil des décennies. Chez nous, l’authenticité prime : dans notre salon d’hiver, chaque meuble est resté exactement à l’endroit qu’il a toujours occupé. »
15. Valoriser les habitués
Luca Allegri, président et directeur général du Bristol
« Plus d’un tiers de notre clientèle est constituée de fidèles, et nous mettons un point d’honneur à leur prouver que leurs séjours futurs comptent tout autant que leurs visites passées. À titre d’exemple, nous avons une famille américaine qui réserve exactement la même suite depuis un quart de siècle. Pour les remercier de cette fidélité hors norme, nous les avons conviés à participer à la récente rénovation de leur chambre. Nous avons partagé les plans avec eux, conçu le nouvel aménagement ensemble, et ils ont même décidé du nouvel emplacement de leur lit. »